辛楠楠：脚踏实地做好每一件小事

遥遥 • 2025年03月24日 08:45 • 香烟资讯

辛楠楠（左）指导零售户填写登记表。

在山东省安丘市烟草专卖局有这样一位女员工，她长相甜美，留着齐肩短发，笑起来眼睛弯弯的，像星星一样闪闪发光。她叫辛楠楠，是专卖监督管理科的一名证件管理员。

用心用情尽心尽力

2013年，辛楠楠进入管公基层服务站工作，成为专卖队伍的一员。辛楠楠深知，做好专卖工作不仅需要扎实的专业知识，更需要良好的服务意识。在认真学习各项法律法规、行政执法规范、许可证管理流程的同时，她将“服务至上”“零售户为本”的理念铭记于心。

在管公基层服务站，辛楠楠主要负责烟草专卖零售许可证的办理、延续、变更、歇业等业务，服务对象多是农村零售户。“面对面”服务零售户，对工作人员整体素质要求很高，需要他们熟悉法律法规、掌握沟通技巧。为此，辛楠楠专门购买了相关法律法规、沟通技巧方面的书籍，利用业余时间勤学苦练。经过不懈努力，辛楠楠的业务能力有了明显提升，多次收到零售户的感谢信，入职第二年就被评为优秀基层工作者。

2023年，辛楠楠调入安丘市局专卖监督管理科担任证件管理员，服务范围从一个乡镇扩大到整个安丘市。工作量的增加、知识的更新、更高的标准、更严的要求，给她的工作带来了不小的挑战。

要想工作不掉队，就要付出更多的汗水和努力。为尽快适应岗位要求，辛楠楠坚持每天早到半小时，完成当天工作任务后，再加班学习知识、总结经验。她在实践中一步步积累经验，不断总结创新，凭借一股子韧劲，逐渐适应了新的工作节奏和岗位要求。如今，她工作起来越来越得心应手了。

为了更有针对性地服务零售户，辛楠楠对零售户常见问题进行了分类整理，归纳提炼出标准化流程，并熟记于心。零售户来访，辛楠楠会在询问来意后，根据零售户的问题，采取相应的服务方法，大幅提高了工作效率。

服务中，碰到零售户表达不清的时候，她会细心引导；遇到前来办理业务的老年零售户，她会提供陪伴式帮办服务；遇到情绪激动的零售户，她会第一时间换位思考，帮零售户疏导情绪、解决问题。当零售户表达感谢时，她总是说：“没关系，这是我应该做的。”

想零售户之所想，急零售户之所急，辛楠楠凭借扎实的专业知识、周到贴心的服务，逐渐成为零售户信赖的人。

积极作为迎难而上

“证件管理员看似只要按照流程办事就行，但是想要真正做到让零售户满意并不容易。”辛楠楠说，“要做好零售户服务工作，就要始终保持热情，懂得换位思考，脚踏实地做好每一件小事。”

2024年，辛楠楠服务零售户1000余人次，办理完成各项业务498次，制作文书389份。她细心记录零售户的问题，耐心询问零售户需求，尽力做到最好。就算碰到没有遇到过的难题，她也能沉着应对、高效处理。

随着烟草专卖零售许可证办理轮候制度的推行，证件管理员的工作量加大。零售户对新事物的接受程度不同，新制度的推行伴随着一些困难。

零售户王强（化名）申请办理烟草专卖零售许可证，被告知需要按顺序排队等候，他非常不理解。店铺开业了，烟草专卖零售许可证还没办下来，让他很是着急和恼火。

得知王强的情况后，辛楠楠同样很着急。如何帮助像王强一样的办证群众了解、理解这项制度成了她首要解决的问题。工作之余，她查阅资料，将制度内容转换为通俗易懂的语言解释给办证群众听，并将一个个例子整理成文档，方便工作人员参考。

“现阶段，我们的主要任务就是帮助办证群众理解并接受新制度。”在工作讨论会上，辛楠楠与同事们分享自己的想法，“让轮候变得可视化是关键，既能消除群众对该制度的质疑，又能让他们有盼头。”

辛楠楠的想法得到了同事们的认可。随后，他们一起整理轮候名单并及时更新。只要是申请办证的群众，都能在小程序上看到自己的排序，既不用担心被插队，也能实时了解办理进度。

“轮候制度是为了有效管理证件，切实保障零售户利益……”辛楠楠耐心地跟王强解释。真诚的解释、透明的制度，让王强不再烦躁。“感谢小辛，有了她不厌其烦的解释，我才能安心等待。”王强拿到烟草专卖零售许可证时激动地说。

多年来，辛楠楠把满腔热情毫无保留地倾注到工作中，用激情和汗水在平凡岗位上谱写了一曲奉献之歌。她以踏实肯干的工作态度、热情周到的服务赢得了零售户的信赖和好评，曾多次被评为优秀工作者。“人与人之间相处需要用心，跟零售户相处更要将心比心、以心交心。只有了解零售户需求，将服务做到他们心坎上，才能真正帮他们解决问题。”辛楠楠说。

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